Salesforce acuerda comprar Cresta para llevar agentes de voz con IA a Service Cloud

Salesforce ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Cresta, una empresa que vende software de IA para las llamadas de clientes. El anuncio llegó el 2 de noviembre. La compañía prevé cerrar la operación en el primer trimestre de su año fiscal 2028, que según CMSWire va de febrero a abril de 2027, siempre que obtenga las aprobaciones regulatorias y se cumplan las condiciones habituales.

Qué aporta Cresta

Cresta se define como un sistema operativo de experiencia del cliente centrado en la voz. Su plataforma cumple dos funciones. Por un lado, agentes de voz que atienden llamadas complejas de principio a fin, incluso cuando el cliente los interrumpe. Por otro, herramientas para los agentes humanos: sugerencias de respuesta en tiempo real, resúmenes de llamadas y análisis de cada conversación, con una puntuación que aplica el mismo listón de calidad a personas y a agentes de IA. Unite.AI menciona además memoria compartida entre canales, conexiones con sistemas de facturación y agenda, y compatibilidad con el Model Context Protocol.

Según Salesforce, Marriott, Comcast y Alaska Airlines ya usan los agentes de voz de Cresta en llamadas complejas. El consejero delegado de Cresta es Ping Wu.

Cómo encaja en Salesforce

Salesforce quiere integrar el análisis de conversaciones y los agentes de Cresta en Service Cloud, su producto de atención al cliente, para vincular cada llamada con la ficha del cliente y con su resultado, ya sea la resolución, la retención o los ingresos. Kishan Chetan, responsable de Agentforce y Service Cloud, sostiene que la voz es el canal de servicio más difícil de dominar. Salesforce añade que Cresta seguirá funcionando con los centros de contacto y sistemas de telefonía que ya utilizan sus clientes, algo relevante porque, como recuerda CMSWire, Salesforce no vende su propia infraestructura telefónica.

Ninguna de las dos empresas reveló las condiciones económicas. Runtime Wire publica una cifra de 2.700 millones de dólares atribuida a The Information; CMSWire, ese mismo día, afirmaba que no se había publicado ningún importe, así que el dato debe tomarse como no confirmado.

Un año de compras

Cresta se suma a una larga lista de adquisiciones en 2026. CMSWire enumera acuerdos por Contentful, Fin (antes Intercom), Listen Labs y Braze, esta última con un valor empresarial de unos 5.660 millones de dólares, además de operaciones menores como m3ter y Loops. En conjunto, Salesforce está reuniendo herramientas de contenido, interacción, investigación y ahora voz en torno a sus agentes Agentforce. El ritmo al que la tecnología de Cresta llegue a los clientes de Service Cloud dependerá de los reguladores y de la integración posterior al cierre.