L'ESSENTIEL EN 30 SECONDES

  • Salesforce a signé le 2 novembre un accord définitif pour racheter Cresta ; la clôture est attendue au premier trimestre de son exercice 2028, sous réserve des autorisations réglementaires.
  • Le prix n'a pas été communiqué ; Runtime Wire cite un article de The Information évoquant 2,7 milliards de dollars.
  • Les agents vocaux et l'assistance en temps réel de Cresta seront intégrés à Service Cloud, et Cresta continuera de prendre en charge les plateformes téléphoniques existantes des clients.

Salesforce a signé un accord définitif en vue d'acquérir Cresta, éditeur de logiciels d'IA consacrés aux appels des clients. L'annonce date du 2 novembre. La finalisation est prévue au premier trimestre de l'exercice 2028 de Salesforce, soit entre février et avril 2027 selon CMSWire, sous réserve des autorisations réglementaires et des conditions habituelles.

Ce qu'apporte Cresta

Cresta se décrit comme un « système d'exploitation » de l'expérience client centré sur la voix. Sa plateforme remplit deux fonctions. D'un côté, des agents vocaux prennent en charge des appels complexes de bout en bout, y compris lorsque l'interlocuteur les interrompt. De l'autre, le logiciel épaule les conseillers humains : il propose des réponses en temps réel, rédige des résumés d'appels et analyse chaque échange, en notant agents humains et agents d'IA selon les mêmes critères de qualité. Unite.AI mentionne aussi une mémoire partagée entre canaux, des connexions aux systèmes de facturation et de planification, et la prise en charge du Model Context Protocol.

D'après Salesforce, Marriott, Comcast et Alaska Airlines confient déjà des appels complexes aux agents vocaux de Cresta, dirigée par Ping Wu.

La place dans l'offre Salesforce

Salesforce compte intégrer l'analyse des conversations et les agents de Cresta à Service Cloud, son produit de service client, afin de relier chaque appel à la fiche du client et à son issue : résolution du problème, fidélisation ou chiffre d'affaires. Pour Kishan Chetan, responsable d'Agentforce et de Service Cloud, la voix est le canal le plus difficile à maîtriser. Salesforce assure en outre que Cresta continuera de fonctionner avec les centres de contact et les systèmes téléphoniques déjà utilisés par ses clients ; un point important, car Salesforce ne commercialise pas sa propre infrastructure téléphonique, rappelle CMSWire.

Aucune des deux sociétés n'a dévoilé le montant. Runtime Wire avance 2,7 milliards de dollars en s'appuyant sur The Information, tandis que CMSWire écrivait le même jour qu'aucun chiffre n'avait circulé : ce montant reste donc à confirmer.

Une année riche en rachats

Cresta s'ajoute à une longue série d'opérations en 2026. CMSWire recense des accords portant sur Contentful, Fin (ex-Intercom), Listen Labs et Braze, ce dernier pour une valeur d'entreprise d'environ 5,66 milliards de dollars, ainsi que des rachats plus modestes comme m3ter et Loops. L'ensemble montre Salesforce réunir autour de ses agents Agentforce des outils de contenu, d'engagement, d'études et désormais de voix. Le calendrier d'arrivée de Cresta dans Service Cloud dépendra des régulateurs puis du travail d'intégration.