L'ESSENTIEL EN 30 SECONDES

  • Un plugin ServiceNow basé sur MCP est déjà disponible dans la marketplace d'OpenAI, avec des fonctions enrichies attendues d'ici fin 2026.
  • Les actions lancées depuis ChatGPT passent par l'Action Fabric de ServiceNow, qui applique les règles métier et les droits de chaque client.
  • Une offre de sécurité commune, une fonction vocale et une intégration de Codex sont prévues pour 2027.

ServiceNow et OpenAI ont annoncé le 28 octobre l'extension de la relation nouée en janvier, lorsqu'un accord pluriannuel avait fait des modèles d'OpenAI une option privilégiée pour les clients professionnels de ServiceNow. Cette fois, le mouvement va aussi dans l'autre sens : ServiceNow s'installe dans ChatGPT.

Un plugin ServiceNow dans ChatGPT

L'élément principal est un plugin ServiceNow fondé sur le standard MCP, qui figure déjà, selon les deux entreprises, dans la marketplace d'OpenAI. Le client relie ChatGPT à sa propre instance ServiceNow et choisit les fonctions à ouvrir. Dans l'exemple cité, un technicien informatique peut retrouver des incidents similaires, estimer le risque d'une modification prévue et mettre à jour des dossiers sans quitter la conversation.

Ces actions transitent par la couche Action Fabric de ServiceNow, qui applique les règles métier et les droits d'accès déjà configurés par chaque organisation. C'est ServiceNow, et non ChatGPT, qui exécute et trace les opérations. Les partenaires annoncent la présentation d'extensions plus interactives, par exemple pour un ingénieur d'astreinte qui coordonne la réponse à un incident, ainsi que des capacités enrichies du plugin d'ici la fin 2026.

Sécurité, voix et Codex : un calendrier 2027

Le reste du programme relève surtout de l'annonce. Les deux sociétés développent une offre commune de sécurité et de gestion des risques, qui associe les capacités cyber d'OpenAI aux données de ServiceNow sur les actifs et les accès, afin de repérer et corriger les chemins d'attaque ; ServiceNow vise un accès anticipé en janvier 2027 et une disponibilité générale au deuxième trimestre. Une fonction vocale reposant sur les modèles d'OpenAI doit arriver au premier trimestre 2027 dans la console de gouvernance de ServiceNow : l'utilisateur y décrirait un projet d'IA à voix haute et recevrait une première évaluation des risques. Codex doit rejoindre les outils de développement AI Workflow Factory de ServiceNow à une date non précisée de 2027.

Chacun client de l'autre

L'accord comporte aussi un volet interne. ServiceNow indique qu'il donnera à ses salariés accès à ChatGPT Work et à Codex, tandis qu'OpenAI affirme gérer une partie de ses propres opérations avec ServiceNow. OpenAI figure en outre parmi les membres fondateurs d'une nouvelle alliance de ServiceNow consacrée à la gouvernance et à la sécurité de l'IA.

Seul le plugin de base est disponible aujourd'hui ; les autres éléments sont des annonces assorties d'échéances, sans tarif communiqué. Reste à savoir si les entreprises voudront piloter leurs processus informatiques depuis une interface de chat généraliste plutôt que depuis les écrans de ServiceNow.